“Zatrudnienie” bota na infolinii często rodzi ciekawość, ale i obawy – jest to nadal nowość. Niewiele jeszcze firm w Polsce wdrożyło taką formę automatyzacji, a futurystyczne skojarzenia dystansują zamiast zachęcać. Postaramy się rozwiać te wątpliwości i opiszemy krok po kroku, jak wygląda uruchomienie bota w firmie na przykładzie Talkie.ai od Pragmatists.
Otrzymujemy sporo zgłoszeń od organizacji, które wstępnie zlokalizowały problem z działaniem swojej infolinii, przypuszczają, że bot mógłby pomóc go rozwiązać i na etapie szukania dostawcy mają wiele pytań. Potrzebują również wsparcia w identyfikowaniu obszarów, których automatyzacja da im największą wartość. Jako firma, która ma za sobą implementację botów w różnych branżach i modelach biznesowych, już na tym pierwszym etapie pomagamy przeanalizować faktyczne potrzeby i zdiagnozować wyzwania, miejsca i momenty newralgiczne dla danej organizacji. Każda firma ma inną charakterystykę obsługi klienta, a poznając ją, możemy zaproponować najlepiej dopasowane rozwiązania.
| Wyzwaniami, które tworzą potencjał dla automatyzacji, mogą być na przykład piki zapytań w zakładach fryzjerskich w okresie świątecznym i karnawałowym, zmęczenie konsultantów przy badaniach ankietowych, zbyt duże rotacje pracowników call center lub zwiększone obłożenie infolinii w konkretnych godzinach. |
Zasada małych kroków
Dość często spotykamy się ze strony klientów z ciekawością połączoną z niepewnością – w końcu boty są w Polsce nadal czymś dość nowym. Wiąże się to najczęściej z wyobrażeniem całej listy potencjalnych problemów przy wdrażaniu bota, a powtarzającą się obawą jest zaangażowanie już w fazie wstępnej działu IT danej firmy. Między innymi z tego powodu proponujemy klientom pilotaż, stosując w nim rozwiązanie chmurowe, dzięki czemu na tym pierwszym etapie nie trzeba jeszcze integrować bota z informatycznym systemem organizacji. Dzięki takiemu pilotażowemu modelowi firma minimalizuje też ryzyko, mając okazję przetestować bota w ograniczonym zakresie działania lub czasu pracy. Stopniowe rozszerzanie obszaru działania i funkcjonalności daje możliwość dokładniejszej analizy wyników oraz weryfikacji faktycznych potrzeb i właściwego dobrania zakresu działania bota.
| Przykładem wdrażania bota pilotażowo w ograniczonym zakresie godzinowym jest Anna Grzywka, bot Talkie.ai zastosowany na infolinii Jean Louis David. Wcześniej klienci zainteresowani telefonicznym umówieniem się na wizytę u fryzjera korzystali z centralnej infolinii obsługiwanej przez konsultantów. Infolinia działała w stałych godzinach (8:00-20:00) 7 dni w tygodniu, natomiast była nieczynna wieczorami i w święta. Klient zdecydował się na pilotażowe włączenie bota do infolinii firmy w godzinach wieczornych i stopniowe rozszerzanie działania wirtualnej asystentki zarówno w zakresie godzinowym jak i funkcjonalnym. W tej chwili Anna Grzywka odbiera wszystkie połączenia infolinii Jean Louis David przez całą dobę, przekierowując połączenia do konsultantów tylko w niestandardowych przypadkach. |
Opracowanie scenariuszy
Zależy nam, żeby wdrażanie automatyzacji w firmach przebiegało płynnie, bez zakłóceń i przestoju w funkcjonowaniu infolinii, ale także w sposób przejrzysty – z tego powodu staramy się zawsze, by cały proces był zrozumiały i przeprowadzony w ścisłej współpracy, by klient mógł poczuć, że naprawdę jest w dobrych rękach. Kiedy zapada więc decyzja o tym, by wdrożyć bota, po ustaleniu zakresu jego działania spotykamy się z klientem, by stworzyć wspólnie scenariusze rozmów. Czasem organizacje mają już gotowe takie dokumenty, które zwykle wspólnie analizujemy i uzupełniamy przesłuchując archiwalne rozmowy infolinii. To, na co na tym etapie zwracamy szczególną uwagę, to identyfikacja wszystkich przypadków użycia bota. Spisujemy pytania i potencjalne odpowiedzi dla każdego scenariusza rozmowy i szeregujemy je według ważności. Przewidujemy przypadki graniczne – pomoc użytkownikowi w nawigacji, radzenie sobie z błędami, niestandardowe lub kłopotliwe pytania użytkownika.
| Ciekawym przykładem sytuacji, którą trzeba przewidzieć, są pytania użytkowników o źródło ich danych teleadresowych w przypadku botów outboundowych (wykonujących połączenia wychodzące). |
Proces implementacji i optymalizacja
Gdzie fizycznie znajduje się bot? W jaki sposób następuje jego pojawienie się w strukturze call center? W przypadku bota głosowego Talkie.ai dzieje się to poprzez skonfigurowanie systemu klienta tak, by połączenia przychodzące przekierowywane były do wirtualnego asystenta, funkcjonującego w chmurze. Ta integracja z systemem może przewidywać różne konfiguracje połączeń – bot może bowiem nie tylko wykonywać i odbierać połączenia od użytkownika, ale też odbierać przekierowania od IVR-u lub przekazywać połączenia do konsultanta.
W przypadku Pragmatists, dzięki temu, że na co dzień współpracujemy z działami IT, mamy bogate doświadczenie w integrowaniu systemów informatycznych w różnych branżach i technologiach. Odpowiadamy więc od początku do końca za nasz produkt, jego wdrożenie i optymalizację, ściśle współpracując z klientem na każdym etapie i reagując na wyniki. Dzięki przeprowadzaniu wdrażania etapowo, analizowaniu, przeprowadzaniu testów A/B i porównywaniu reakcji użytkowników na różnego typu odpowiedzi bota, możemy ulepszać jego działanie, by wypracować najlepsze rezultaty jego pracy.
Czy warto?
Jeśli firma dostrzega w jakimś obszarze potencjał do automatyzacji, warto rozważyć jej zastosowanie. Bot w call center daje użytkownikowi nieograniczony godzinowo dostęp do infolinii, utrzymuje stały poziom obsługi, dostarcza danych z odbytych rozmów i jednocześnie przekazuje do konsultantów tylko najbardziej nietypowe zapytania, usprawniając system obsługi i minimalizując koszty jego utrzymania. Samego wdrażania bota, co pokazaliśmy, nie trzeba się obawiać – stawiając na profesjonalistów i będąc w dobrych rękach, proces przebiegnie sprawnie i bezpiecznie, przy jednoczesnej stałej kontroli efektów.
